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今月のちょっといい話 - 顧客満足度を高める接客 -
編集後記
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中小企業診断士 相良 糺
「小売業の売場において、大切なものは何ですか？」
と問いかけるとどのような答えが返ってくるでしょうか。
誰でも思い起こすのが、「商品」「価格」「品揃え」「商品陳列」「POPカード」・・・・
といった回答の方が圧倒的に多いでしょう。
意外にそう簡単に回答がでてこないのが「接客」です。
一昔前と違って、今は商品やモノが巷に溢れかえっています。
お店にきて「モノ」を買おうとするお客様は単に商品や価格だけで買っていきません。
たとえ買ったとしても、急ぎのものであったり、たまたま他にないからその店で買っただけで、
自店の顧客になったとはとてもいえません。
客を不愉快にさせなければいいのではなくて、客に好感を持たせる。
たとえその時に買わなくても、また後日来店してくれる。
それが自店の顧客というものです。
お客様が店員の態度の良し悪しを決める要素には以下の3項目があります。
「いらっしゃいませ」とか「ありがとうございました」というような店員の言葉
話をしている時の店員の動作や表情
話をしている店員の声の大小、や話し方のスピード
この3項目がそれぞれどの程度の割合でお客様に影響を与えているのか考えてみてください。
一番影響度の高いのが、店員の動作や表情60％、
次いで店員の声の大小や話し方のスピード30％、
最後に店員の言葉10%です。
①店員の動作や表情とは具体的にどのようなことなのか順次例をあげていきます。
店に入った途端店員にピッタリと横につかれるのは、
お客様の自由意志がそがれるようで大概嫌われます。とはいえども、
質問したくても応対する人がいなかったり、
無視されているとまた気分の悪いものです。
伝票整理や商品整理や陳列などをしている時にも常にお客様の動静に気を配り、
問いかけのタイミングには素早く対応できるように。
当然店員同士の私語は厳禁です。
購入商品をカウンター等にお客様が持ってくると、
商品が提示されるより先に店員は手を出して受け取ることが大切です。
またこの時には、必ず両手で受け取ること。片手でお金を受け取り、
もう一方の手で商品を受け取るといったことは両手で接遇しているとはいえません。
カウンターに複数の店員がいる時は誰が対応するのか明確にしなければなりません。
たとえ、お金の清算、商品の包装等担当が分かれていても、
それぞれの担当にお客様を振り回すようでは店として失格です。
必ず担当店員を決めましょう。
お客様との接遇では、まず話しをする場合はお客様と正しい距離を取る。大体20cmぐらいの間隔です。
そして話をするときは、お客様の目を見て話す。但し見つめるように見てはダメです。
また基本は正対です。そして軽い笑顔が必要です。
笑顔でもあまりニコニコすると気持ち悪がられます。
時には真顔も必要なことはいうまでもありません。
また適当な身振り・手振りや、お客様の話に合わせてうなずきも必要です。
相手のペースに合わせて話をすることも大切です。
お客様はうろ覚えの間違った商品知識で店員にあれこれというケースがあります。
この場合これは間違っていますと最初からハッキリといわれると
お客様は間違っていたことを指摘されて不快感を持ちます。
この場合はまず話しを聞いてあげてから、それはこのようなことなので違うのですよとわかりやすく、
丁寧に指摘してあげなければなりません。
②次は30%の店員の声の大小や話し方のスピードです。
まず元気な声で、お客様が聞き取れないような声ではダメです。
そして明るく感じよい調子で話しをする。
威圧的な話し方や、何度も同じ説明をするとか、
買う意思を持つまでしつこく話すなどもってのほかです。
また話すスピードも大切です。余り早口で喋ってもよくわからないし、
ゆっくりと喋りすぎてもお客様にこの店員は本当に大丈夫なのかなという不安感を与えます。
③残り10%の店員の言葉使いです。
販売基本の7大用語は「いらっしゃいませ」、「かしこまりました」、
「少々お待ちください」、「申し訳ございません」、「恐れ入ります」、
「お待たせしました」、「ありがとうございました」です。
これを日常的に言えなければ販売員とはいえません。
また最近は言葉の使い方が乱れています。
尊敬語や丁寧語を間違えて使ったりしないように注意しましょう。
以上の3つがいつでも、どこでもできなければいい販売員とはいえません。
常日頃からの訓練が大切です。
今月も最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
乗り物の中での仕事は、結構はかどるものですが、
今日は、
どこからか聞こえてくる「すごいイビキ」
爆睡しているその様子はうらやましくもあり、
迷惑でもあり。
ま、私もパソコンのキーボードをカチャカチャ打っているから、
周りの人に迷惑かけているかもしれませんね。
力任せにキーボードを打つ人っていますよね。
特に「Enterキー」。
そんなに力いれなくても、パソコンにはわかるって。。。(^^;
パソコン大好きな私は大切にやさしくキーボードを打ちますが、
長い爪だとどうしてもカチカチ音がします。
（まねじめんとサプリ編集長 うだ）
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