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今月のちょっといい話
編集後記
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中小企業診断協会兵庫県支部 上村 隆夫
支部 酒類業界経営研究会では、兵庫県南部地域の一般小売酒販店（２３企業）のご協力を得て、酒販店のマーケティングと販促に関するアンケート調査を行いました。
結果を売上拡大・維持企業グループと売上下降気味企業グループに分けて分類し、特徴を分析しました。マーケティングに関する約４０項目の質問に対する回答において、売上拡大・維持企業グループに際立って見られた特徴の上位は、
①固定客比率の高い企業に売上好調企業が多い（売上好調な１２企業すべてが固定客比率７０％超でした）。
②接客力が高いと自負している企業に売上好調企業が多い、売上好調企業はすべて接客力に自信あり。
③消費者ニーズの把握では、お客様との日常の会話から、その他業界情報・メーカーや卸から などが情報収集の主流なっていますが専門誌や講演などでの研究、ホームページなどでも消費者ニーズを把握している企業に売上好調企業が多い。
④販売促進策としては、イベントの実施、ブログ・ホームページの活用、地域誌・ミニコミ誌を活用、ポイントカードの活用など比較的実施例の少ない方策を用いている企業に売上好調企業が多い。
⑤専門的品揃えが主流となっている。専門的品揃えイコール売上好調とはいえないが売上好調と回答した企業はすべて専門的品揃え。
などの特徴が見られました。
アンケートでは、このほか、
①宅配・御用聞きなど個別のお客様とのコミュニケーション強化を図っている企業の多さ（６８％）
②顧客データを収集している企業の多さ（５６％）
などの点が注目されました。
酒販業のマーケティングについては、研究会員による研究、企業支援・指導などの経験を通じて多くの知見が得られていますが、ここでは、今回の調査結果もあわせて次の点を提言します。
１．固定客の維持・リピーターの確保方策をはっきりさせましょう。
既存顧客の維持は新規客の引き入れよりもはるかに低コストのマーケティングです。すでに皆様の店に愛着を持っておられるお客様に引き続き愛顧していただくためにどのようにするかを、コミュニケーション面、接客面、サービス面で決めておき、不断に進めて行きましょう。また一度来店していただいたお客様にリピーターになっていただくための方策を決めておきましょう。サンキューレター以下のレターによるコミュニケーション、電子メールによるコミュニケーションなど状況に応じた方策を選びましょう。地域に密着して営業する酒販店では、来店していただく・リピーターになっていただく・店のファンになっていただくという一連のステップを進める仕掛けが何よりも大切です。アンケートにも見られるように、宅配・御用聞き、顧客データの収集を行っている企業が過半です。すでに行っているこれらを「顧客のファン化」という目で見直しましょう。
２．接客力に磨きをかけましょう。
お客様が、イヤだと感じる店で購買することはまずありません。ましてや再訪していただく機会はゼロでしょう。明るく親切な対応は基本ですがどの店でも心がけていることですので、一味違う接客について考えましょう。初来店のお客様は、しつこく話しかけられることを好まない、しかし知りたいことにはすぐに的確に答えて欲しい、常連のお客様は声がかからなければ無視されているように感じる、などお客様と店との関係によりお客様の期待する接客は異なるものです。専門家による接客の講習、他店の見学なども活用して一層上の接客力を目指しましょう。
３．新しい販促手段を取り入れましょう・既存の販促手段を洗練しましょう。
新しい販促手段は新しい顧客層を獲得することのできる機会です。ホームページ・ブログ・電子メールなどはＩＴを習慣的に用いている顧客、イベントは、コミュニケーションを好む顧客の獲得につながるでしょう。一度になんでもやるのは不可能ですがこれぞと思うものをひとつでも立ち上げてみましょう。お店自体の活性化も図ることができます。一方、これまでに行ってきた販促の中身の見直しを行いましょう。すでに何年も行ってきた販促ですがその具体的な中身については形式的になっていませんか。前項までの販促の解説には実施中の販促を洗練して、お店の個性を出すためのヒントがたくさん含まれています。
４．品揃えを見直しましょう。
小規模な体制で運営されることの多い地域の酒販店ではあらゆる顧客層に対してなんにでも対応してゆくのは不可能です。このため、顧客層の絞込みや、商品の絞込みが必要になってきます。一般酒販店の最大の脅威はスーパー・コンビニなどの異業態ですが、異業態にはない魅力を作り上げる必要があります。専門的品揃え（もちろん専門的商品知識もあわせて）について検討されることを奨めます。ただし、専門的品揃えイコール販売好調とはいきません、接客力、コミュニケーション力、仕入れ力、販促力など総合的な「店力」と合わせてご検討ください。
以上
今月も最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
４月３日（土）、４日（日）はお花見日和かと思っていたら、花冷えの週末でした。この週末お花見に３時間も並んだ場所があったとか。「姫路城」です。姫路城は平成22年4月12日～平成27年3月末まで改修工事ということで、見納め？
桜のシーズンに行ったことはありませんが、普段なら並ぶことなんてなかったような。。。
12月頃には姫路城の素屋根壁面にギネス級の姫路城の線画が登場とか。そういえば上野公園の上野東照宮。ちょうど改修工事中だったらしいのですが、かなり近くに行くまで、「絵」ということに気がつきませんでした。
行列といえば、久しぶりに家族サービス（？）で訪れたＵＳＪ。新しいアトラクションは最高で４時間待ち。モバイルで予約すれば、４つのアトラクションで休日は3,400円かかりますが、待ち時間はほとんどナシ。
モバイルチケットの存在を知らずに並んでいる人も多かったのではないかなと。これもデジタルデバイドでしょうか？
（まねじめんとサプリ編集長 うだ）
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